Jatkuva parantaminen on Valtiokonttorin Kansalaispalvelut-toimialalla vallitseva tapa toimia. Uusia, parempia tapoja toimia kokeillaan rohkeasti ja ennakkoluulottomasti. Toiminnan kehittämisessä tärkeää osaa näyttelee palautteen kautta saatu tieto, jota kerätään säännöllisesti niin asiakkailta kuin toimialan henkilöstöltä.
Valtiokonttorin Kansalaispalvelut-toimialalla hoidetaan muun muassa valtion henkilöstön työtapaturmiin ja matkavahinkoihin sekä valtion vahingonkorvausvastuuseen perustuvia vahingonkorvausasioita. Asiakastyytyväisyys on meille tärkeää ja haluamme parantaa asiakaskokemusta aktiivisesti. Onnistuaksemme siinä meidän on tiedettävä, mitä mieltä asiakkaamme ovat saamastaan palvelusta.
Asiakkailta saadaan arvokasta tietoa
Kansalaispalveluissa kerätään tietoa asiakkailta erilaisten asiakaskyselyiden avulla, jotka vaihtelevat hiukan palveluittain. Jos asiakas soittaa meille, hän saa puhelun jälkeen tekstiviestillä palautekyselyn. Sähköpostitse asioidessa asiakas voi antaa palautetta sähköpostipalautteella, joka löytyy vastausviestimme lopusta. Korvauspäätöksen saamisen jälkeen asiakkaalla on mahdollisuus vastata päätöskyselyyn, joka lähetetään hänelle noin viikon kuluttua päätöksen antamisesta.
Toteutamme säännöllisesti laajempia asiakastyytyväisyyskyselyjä eri asiakasryhmille sekä teemahaastatteluja erikseen kohdennetuille ryhmille. Kuluneen vuoden aikana muun muassa virastojen tapaturmayhdyshenkilöt ja edunvalvontatoimistot ovat päässeet kertomaan mielipiteensä palveluistamme. Erityisesti olemme kannustaneet asiakkaita antamaan kehitysehdotuksia, jotka auttavat meitä kehittämään palveluamme entisestään. Asiantuntijamme kohtaavat asiakkaita myös kasvotusten esimerkiksi erilaisilla koulutustilaisuuksissa. Niissä asiakkaan kuunteleminen on avainasemassa. Lisäksi pyrimme tarjoamaan asiakkaille mahdollisuuden palautelomakkeen täyttämiseen koulutusten ja tietoiskujen jälkeen.
Sähköisen asioinnin kehittämisessä olemme hyödyntäneet asiakasraateja eli tulevia loppukäyttäjiä. He ovat päässeet kommentoimaan ja kokeilemaan kehitysvaiheessa olevaa asiointia. Tämä reaaliaikainen tiedonkeruu aitojen käyttäjien antaman näkemyksen pohjalta on auttanut hiomaan sähköistä asiointia asiakkaan käteen sopivaksi.
Palautteen kerääminen henkilöstöltä
Keräämme palautetta myös organisaation sisällä. Vuoden 2023 alussa aloitimme kuukausittaiset fiilismittari-mittaukset, joissa henkilöstö pääsee yksinkertaisen lomakkeen täyttämällä kertomaan anonyymisti senhetkisestä tunnelmastaan sekä siitä, mikä on hyvin tai mikä harmittaa juuri nyt. Fiilismittarissa saatuja palautteita käydään yleisellä tasolla läpi ryhmäpalavereissa sekä toimialan viikoittaisessa uutiskirjeessä.
Fiilismittari ei suinkaan ole ainoa keino sisäisen palautteen keräämiseen ja oman toimintamme arvioimiseen. Joka toinen vuosi toteutetaan CAF-kysely (Common Assessment Framework), jossa yhdessä henkilöstön kanssa arvioidaan toimialan laatua kokonaisvaltaisesti.
Kansalaispalveluissa toimii sisäinen laaduntarkastajien työryhmä. Sen tarkoituksena on varmistaa, että prosessit ja työohjeet toimivat ja ovat käytössä, sekä auttaa kehittämistarpeiden esiin nousemista. Hyvä laatu ja oikeudenmukainen korvauslinja ovat asiakkaan oikeus ja tätä asiakkaiden yhdenvertaisuutta laaduntarkastajat pitävät silmällä. Laaduntarkastus toimii osana omavalvontaa ja riskienhallintaa.
Päivittäisen yhteistyön merkeissä pyrimme jakamaan hyviä käytäntöjä sekä toimialan sisällä että koko Valtiokonttorin tasolla.
