Verksamhetssättet vid Statskontorets division Medborgartjänster är kontinuerlig förbättring. Vi testar modigt och fördomsfritt nya och bättre verksamhetssätt. En viktig del i utvecklandet av verksamheten är den information som vi får i form av respons och som vi regelbundet samlar in av såväl kunder som personalen vid divisionen.
Statskontorets division Medborgartjänster sköter bland annat skadeståndsärenden i anslutning till olycksfall i arbetet och skador under resa som statligt anställda råkat ut för samt skadeståndsärenden som grundar sig på statens skadeståndsansvar. Kundnöjdheten är viktig för oss och vi vill aktivt förbättra kundupplevelsen. För att lyckas med detta måste vi veta vad våra kunder tycker om den service de får.
Värdefull information från kunderna
Medborgartjänsterna samlar in information från kunderna med hjälp av olika kundenkäter som ser lite olika ut inom olika tjänster. Om en kund ringer oss får han eller hon efter samtalet en responsenkät per sms. När en kund uträttar ärenden per e-post kan han eller hon ge respons via en e-postlänk som finns i slutet av vårt svarsmeddelande. Efter att ha fått ett beslut om ersättning kan kunden besvara en beslutsenkät som skickas till honom eller henne cirka en vecka efter att beslutet har meddelats.
Vi genomför regelbundet mer omfattande kundnöjdhetsenkäter bland olika kundgrupper samt temaintervjuer med särskilt utvalda grupper. Under det gångna året har bland annat ämbetsverkens kontaktpersoner för olycksfall och intressebevakningsbyråer fått berätta sin åsikt om våra tjänster. Vi har i synnerhet uppmanat kunderna att lämna förslag på utvecklingsåtgärder som hjälper oss att ytterligare utveckla vår service. Våra experter träffar kunderna också ansikte mot ansikte till exempel vid olika utbildningstillfällen, där det centrala är att lyssna på kunden. Dessutom strävar vi efter att erbjuda kunderna möjlighet att fylla i en responsblankett efter utbildningar och informationskampanjer.
I utvecklingen av den elektroniska ärendehanteringen har vi utnyttjat kundråd, alltså kommande slutanvändare. De har fått kommentera och testa ärendehanteringsfunktioner medan de ännu är under utveckling. Denna insamling av information i realtid, som baserar sig på verkliga användares synpunkter, har hjälpt oss att finslipa den elektroniska ärendehanteringen så att den blir bra för kunden.
Insamling av respons från personalen
Vi samlar också in respons inom organisationen. I början av 2023 introducerade vi månatliga pulsmätningar, där personalen kan via en enkel blankett anonymt berätta om hur de mår, lyfta fram saker som är bra eller sådant som stör just nu. Responsen från pulsmätningen gås igenom på ett allmänt plan vid gruppmöten och i branschens veckovisa nyhetsbrev.
Pulsmätningen är dock inte vår enda metod för att samla in respons internt och utvärdera vår verksamhet. Vartannat år genomför vi en CAF-enkät (Common Assessment Framework), där kvaliteten inom divisionen utvärderas tillsammans med personalen på ett övergripande sätt.
Inom Medborgartjänsterna finns en intern arbetsgrupp med kvalitetsgranskare. Syftet med den är att säkerställa att processerna och instruktionerna fungerar och används samt att bidra till att utvecklingsbehoven lyfts fram. Kunden har rätt till en hög kvalitet och rättvisa riktlinjer i ersättningsfrågor, och kvalitetsgranskarna övervakar att kunderna bemöts jämlikt. Kvalitetskontrollen är en del av egenkontrollen och riskhanteringen.
I vårt dagliga samarbete strävar vi efter att dela goda praxis inom både divisionen och hela Statskontoret.
