I enlighet med Statskontorets strategi eftersträvar vi en utmärkt kundupplevelse och lovar att ”Våra tjänster är smidiga, tydliga och lättillgängliga för kunderna”.
För att skapa en utmärkt kundupplevelse samarbetar vi på tre nivåer: direkt med våra kunder, inom vår egen organisation och med andra organisationer inom statsförvaltningen, bland annat via olika nätverk. Betydelsen av samarbete på statsförvaltningsnivå framhävs, eftersom det ur kundens synvinkel är viktigt en hurdan upplevelse olika organisationers tjänster bildar som helhet.
”Ur kundens synvinkel är det viktigt en hurdan upplevelse de tjänster som olika organisationer producerar bildar som helhet.”
Kundernas delaktighet: Kundpanel
Grunden för utvecklingen av kundupplevelsen vid Statskontoret är en fungerande interaktion med kunderna samt snabb identifiering och lösning av problem i kundupplevelsen. Vi samlar in respons om våra tjänster på många olika sätt och utnyttjar informationen för att förbättra våra tjänster.
I juni 2023 lanserade vi Statskontorets kundpanels eget nyhetsbrev som erbjuder information om hur våra tjänster utvecklas för våra kunder och andra samarbetspartner. Nyhetsbrevet innehåller olika uppgifter i anslutning till utvecklingen av våra webbtjänster eller större utvecklingsprojekt, såsom enkäter och inbjudningar till användartest, workshoppar och kundpanelmöten.
Dessutom ordnar vi bland annat olika workshoppar och kundmöten för att öka förståelsen för våra kunders behov. Med hjälp av kundpaneler är det möjligt att fördjupa kundförståelsen och göra kundernas synpunkter till en del av beslutsprocesserna. Du kan läsa mer om att göra kunderna delaktiga i blogginlägget Kundorientering i vardagen – uppbyggande av servicesidor i dialog med kunden.
Internt samarbete: Kundupplevelseansvariga
Samarbetet inom Statskontoret under det innevarande året blivit närmare bland annat i och med den nya gruppen Kundupplevelseansvariga. Gruppens uppgift är att skapa förutsättningar för en starkare kundförståelse bland annat genom systematisk och enhetlig datainsamling och analys samt genom att identifiera våra gemensamma kunder och segmentera våra viktigaste kundgrupper. För att effektivt kunna ta i bruk informationen som stöd för arbetet förnyar, förenhetligar och automatiserar vi Statskontorets kundenkäter och sätt att samla in kundinformation.
De kundupplevelseansvariga inledde sitt arbete i februari 2024 genom att bekanta sig med de synpunkter, önskemål och mål som samlats in inom Statskontorets sektorer i fråga om kundförståelse och kundorienterad utveckling samt genom att bedöma kundorienteringens mognadsnivå vid Statskontoret. Utifrån sektorernas synpunkter och genom att benchmarka partnerämbetsverken fastställde vi dimensionerna av en kundorienterad verksamhet och utarbetade mål samt en färdplan för gruppen för 2024.
Mål för Statskontorets kundupplevelseansvariga:
- Data och processer är i skick.
- Samarbetet och nätverken stöder utvecklingsarbetet.
- Konsekvenserna bedöms och mäts systematiskt och enhetligt.
- Tydliga tjänster och systematisk kommunikation säkerställer kontinuerlig interaktion med kunderna.
- Strukturerna och förvaltningen stöder ett kundorienterat verksamhetssätt.
- Kulturen och förmågorna möjliggör kundorienterad verksamhet.
År 2024 har vi fokuserat på att främja mål 1 och 2, det vill säga iståndsättning av data och processer samt nätverkssamarbete. Avsikten är att nästa år främja mål 3, det vill säga systematisk och enhetlig konsekvensbedömning och -mätning.
Samarbete på statsförvaltningsnivå: Statens kundrelationsnätverk
Statens kundrelationsnätverk, som grundades i slutet av 2019, erbjuder kamratstöd och gemensamt lärande för personer som arbetar med kundupplevelsen inom staten eller experter och direktörer som är intresserade av att utveckla den. Nätverket består för närvarande av över 30 statsförvaltningsorganisationer, inklusive Statskontoret.
I vår organisations kundförståelsearbete har det varit mycket värdefullt att kunna utnyttja Statens kundrelationsnätverk och våra partnerämbetsverk som deltar i nätverket. Vi har bland annat benchmarkat Livsmedelsverket för att utveckla vår verksamhetsmodell som stöder kundorienterad utveckling och Patent- och registerstyrelsen för att identifiera dimensionerna av en kundorienterad verksamhetskultur. Dessutom har vi bekantat oss med bland annat Skatteförvaltningens sätt att genomföra kunskapsbaserad ledning samt mäta och visualisera kundupplevelsedata som stöd för ledningen och beslutsfattandet i organisationen. Man planerar också att sparra åtminstone med Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata om den interna organiseringen för att främja kundorienterad utveckling.
Statskontorets strategi och den kundorienterade verksamhetens dimensioner. I arbetet med verksamhetens dimensioner har vi också utnyttjat partnerämbetsverkens modeller. (Bild: Anna-Liisa Tuominen)
Bättre förståelse med hjälp av den gemensamma eOppiva-utbildningen
Förutom i vår egen organisation har hela statsförvaltningen identifierat ett behov av att stärka förståelsen för betydelsen av en kundorienterad verksamhetskultur i allas vårt arbete. Varje anställd i organisationen är nämligen på ett eller annat sätt med och producerar kundupplevelser. I anslutning till detta deltar Statskontoret i genomförandet av eOppiva-utbildningen “Asiakaslähtöinen toiminta valtionhallinnossa (Kundorienterad verksamhet inom statsförvaltningen)” som genomförs i samarbete mellan Statens kundrelationsnätverk och HAUS. Det är fråga om ett grundläggande informationspaket för att främja en kundorienterad verksamhet för alla som arbetar inom staten. Utbildningen stöder förståelsen för kundorienterad verksamhet samt regeringsprogrammets syften och mål om att bättre än tidigare beakta kunderna i den offentliga förvaltningens tjänster.
Varje anställd i organisationen är på ett eller annat sätt med och producerar kundupplevelser.”
Kundrelationsnätverkets mål är att med hjälp av utbildning stärka förståelsen för kundorienterad verksamhet inom staten och på så sätt stöda varje ämbetsverks egna strategiska mål. Vårt mål är att utbildningen ska öka medvetenheten om betydelsen av och möjligheterna med kundorienterad verksamhet hos dem som arbetar inom statsförvaltningen samt ge verktyg för det praktiska arbetet.
Arbetet med manuskriptet för utbildningen inleds i november 2024 och målet är att den färdiga utbildningen publiceras i eOppiva i januari-februari 2025. Till genomförandeteamet hör följande anställda inom Statens kundrelationsnätverk: Hanna Kropsu-Vehkaperä (FPA), Elina Piskonen (UBS), Katja Seppänen (PRH), Marja Hyypiä (Statskontoret) och Anna-Liisa Tuominen (Statskontoret). Anton Salovuori lotsar manuskriptarbetet för HAUS del.
Strategisk ledning av kundupplevelsen väckte diskussion på Valtio Expo
På Valtio Expo 2024 genomförde vi i samarbete med kundrelationsnätverket dialogen “Onko asiakkaalla arvoa? – Asiakaskokemuksen strateginen johtaminen julkishallinnossa (Har kunden ett värde? – Strategisk ledning av kundupplevelsen inom den offentliga förvaltningen)”.
I dialogen deltog direktörerna för fyra av kundrelationsnätverkets medlemsorganisationer, PRS, Statistikcentralen, Skatteförvaltningen och FPA. Du kan se inspelningen av dialogen nedan (på finska).
Blev du intresserad av nätverkssamarbete? Välkommen med!
Du kan bekanta dig närmare med verksamheten i statens kundrelationsnätverk via en nätverkspresentation som publicerats på webbplatsen Valtiolla.fi. Nätverkets verksamhet koordineras av Livsmedelsverkets kundrelationsdirektör Jaakko Rinne.
Anna-Liisa Tuominen
Utvecklingschef, Statskontoret
