Valtiokonttorin strategian mukaan tavoittelemme erinomaista asiakaskokemusta ja lupaamme, että ”Palvelumme ovat asiakkaille sujuvia, selkeitä ja helposti saatavilla”.
Erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseksi teemme yhteistyötä kolmella tasolla: suoraan asiakkaidemme kanssa, oman organisaatiomme sisällä ja muiden valtionhallinnon organisaatioiden kanssa mm. erilaisten verkostojen kautta. Valtionhallintotasoisen yhteistyön merkitys korostuu, sillä asiakkaan näkökulmasta on keskeistä, millaisen kokemuksen eri organisaatioiden tuottamat palvelut muodostavat kokonaisuutena.
”Asiakkaan näkökulmasta on keskeistä, millaisen kokemuksen eri organisaatioiden tuottamat palvelut muodostavat kokonaisuutena.”
Asiakkaiden osallistaminen: Asiakasraadit
Asiakaskokemuksen kehittämisen perustana Valtiokonttorissa on toimiva vuorovaikutus asiakkaiden kanssa sekä asiakaskokemuksen ongelmakohtien nopea tunnistaminen ja ratkaiseminen. Keräämme palautetta palveluistamme monin eri tavoin ja hyödynnämme kerättyä tietoa palveluidemme parantamisessa.
Lanseerasimme kesäkuussa 2023 Valtiokonttorin asiakasraadin oman uutiskirjeen, joka tarjoaa tietoa palveluidemme kehittämisestä asiakkaillemme ja muille yhteistyökumppaneillemme. Uutiskirjeen sisältönä on erilaisia verkkopalveluidemme kehittämiseen tai isompiin kehitysprojekteihin liittyviä tehtäviä, kuten kyselyitä ja kutsuja käyttäjätestauksiin, työpajoihin ja asiakasraadin tapaamisiin.
Lisäksi järjestämme mm. erilaisia työpajoja ja asiakastapaamisia, joissa kartutamme ymmärrystämme asiakkaidemme tarpeista. Asiakasraatien avulla on mahdollista syventää asiakasymmärrystä ja tuoda asiakkaiden näkemykset osaksi päätöksentekoprosesseja. Voit lukea lisää asiakkaiden osallistamisesta blogikirjoituksesta Asiakaslähtöisyys arjessa – palvelusivujen rakentaminen vuoropuhelussa asiakkaan kanssa.
Sisäinen yhteistyö: Asiakaskokemusvastaavat
Valtiokonttorin sisällä tiiviimpää yhteistyötä on viritelty kuluvan vuoden aikana mm. uuden Asiakaskokemusvastaavat-ryhmän muodossa. Ryhmän tehtävänä on luoda edellytyksiä entistä vahvemmalle asiakasymmärrykselle mm. järjestelmällisen ja menetelmiltään yhtenäisen tiedonkeruun ja analyysin avulla sekä tunnistamalla yhteisiä asiakkaitamme ja segmentoimalla tärkeimpiä asiakasryhmiämme. Jotta saisimme tiedon tehokkaasti käyttöön työmme tueksi, uudistamme, yhdenmukaistamme ja automatisoimme Valtiokonttorin asiakaskyselyitä ja asiakastiedon keräämisen tapoja.
Asiakaskokemusvastaavat käynnisti työskentelynsä helmikuussa 2024 tutustumalla Valtiokonttorin toimialoilta kerättyihin näkemyksiin, toiveisiin ja tavoitteisiin asiakasymmärryksen ja asiakaslähtöisen kehittämisen osalta sekä arvioimalla asiakaslähtöisyyden kypsyystasoa Valtiokonttorissa. Toimialojen näkemysten pohjalta ja kumppanivirastoja benchmarkaten määritimme asiakaslähtöisen toiminnan ulottuvuudet ja laadimme ryhmälle tavoitteet sekä tiekartan vuodelle 2024.
Valtiokonttorin asiakaskokemusvastaavien tavoitteet:
- Data ja prosessit ovat kunnossa.
- Yhteistyö ja verkostot tukevat kehitystyötä.
- Vaikutusten arviointi ja mittaaminen on systemaattista ja yhdenmukaista.
- Selkeät palvelut ja suunnitelmallinen viestintä varmistavat jatkuvan vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa.
- Rakenteet ja hallinto tukevat asiakaslähtöistä toimintatapaa.
- Kulttuuri ja kyvykkyydet mahdollistavat asiakaslähtöisen toiminnan.
Vuonna 2024 olemme keskittyneet edistämään tavoitteita 1 ja 2 eli datan ja prosessien kuntoon saattamista sekä verkostoyhteistyötä. Ensi vuonna suunnitelmissa olisi päästä edistämään tavoitetta 3 eli systemaattista ja yhdenmukaista vaikutusten arviointia ja mittaamista.
Valtiokonttorin strategia ja asiakaslähtöisen toiminnan ulottuvuudet. Toiminnan ulottuvuuksia työstäessä olemme hyödyntäneet myös kumppanivirastojen malleja. (Kuva: Anna-Liisa Tuominen)
Valtionhallintotasoinen yhteistyö: Valtion asiakkuusverkosto
Vuoden 2019 lopulla perustettu Valtion asiakkuusverkosto tarjoaa vertaistukea ja yhdessä oppimista valtiolla asiakaskokemuksen parissa töitä tekeville tai sen kehittämisestä kiinnostuneille asiantuntijoille ja johtajille. Verkostossa on tällä hetkellä edustettuna yli 30 valtionhallinnon organisaatiota, mukaan lukien Valtiokonttori.
Oman organisaatiomme asiakasymmärrystyössä on ollut erittäin arvokasta voida hyödyntää Valtion asiakkuusverkostoa ja siinä mukana olevia kumppanivirastojamme. Olemme mm. benchmarkanneet Ruokavirastoa asiakaslähtöistä kehittämistä tukevan toimintamallimme kehittämisessä ja Patentti- ja rekisterihallitusta asiakaslähtöisen toimintakulttuurin ulottuvuuksien tunnistamisessa. Lisäksi olemme tutustuneet mm. Verohallinnon tapaan toteuttaa tiedolla johtamista sekä mitata ja visualisoida asiakaskokemusdataa organisaation johtamisen ja päätöksenteon tueksi. Suunnitelmissa on myös sparrailla ainakin Digi- ja väestötietoviraston kanssa sisäisestä organisoitumisesta asiakaslähtöisen kehittämisen edistämiseksi.
Lisää ymmärrystä yhteisen eOppiva-koulutuksen avulla
Paitsi omassa organisaatiossamme, myös laajemmin koko valtionhallinnossa on tunnistettu tarve vahvistaa ymmärrystä asiakaslähtöisen toimintakulttuurin merkityksestä meidän jokaisen omassa työssä. Organisaation jokainen työntekijä on nimittäin tavalla tai toisella mukana tuottamassa asiakaskokemusta. Tähän liittyen Valtiokonttori osallistuu Valtion asiakkuusverkoston ja HAUSin yhteistyönä toteutettavan eOppiva-koulutuksen ”Asiakaslähtöinen toiminta valtionhallinnossa” toteutukseen. Kyseessä on perustason tietopaketti kaikille valtiolla työskenteleville asiakaslähtöisen toiminnan edistämiseksi. Koulutus tukee asiakaslähtöisen toiminnan ymmärtämistä sekä hallitusohjelman tavoitteita ja kirjauksia asiakkaiden entistä paremmasta huomioimisesta julkishallinnon palveluissa.
”Organisaation jokainen työntekijä on tavalla tai toisella mukana tuottamassa asiakaskokemusta.”
Asiakkuusverkoston tavoitteena on koulutuksen avulla vahvistaa ymmärrystä asiakaslähtöisestä toiminnasta valtiolla ja siten tukea jokaisen viraston omia strategisia tavoitteita. Tavoitteenamme on, että koulutus lisää valtionhallinnossa työskentelevien tietoisuutta asiakaslähtöisen toiminnan merkityksestä ja mahdollisuuksista sekä antaa välineitä käytännön työhön.
Koulutuksen käsikirjoitus käynnistyy marraskuussa 2024 ja tavoitteena on, että valmis koulutus julkaistaan eOppivassa tammi-helmikuussa 2025. Toteutustiimiin kuuluvat seuraavat Valtion asiakkuusverkostolaiset: Hanna Kropsu-Vehkaperä (Kela), Elina Piskonen (OPH), Katja Seppänen (PRH), Marja Hyypiä (Valtiokonttori) ja Anna-Liisa Tuominen (Valtiokonttori). HAUSilta käsikirjoitustyötämme luotsaa Anton Salovuori.
Asiakaskokemuksen strateginen johtaminen keskustelutti Valtio Expossa
Vuoden 2024 Valtio Expoon toteutimme yhteistyössä asiakkuusverkoston kanssa dialogin ”Onko asiakkaalla arvoa? – Asiakaskokemuksen strateginen johtaminen julkishallinnossa”. Dialogiin osallistui asiakkuusverkoston neljän jäsenorganisaation – PRH:n, Tilastokeskuksen, Verohallinnon ja Kelan – johtajat. Voit katsoa dialogin tallenteen ohesta.
Kiinnostuitko verkostoyhteistyöstä? Tervetuloa mukaan!
Valtion asiakkuusverkoston toimintaan voit tutustua tarkemmin Valtiolla.fi-sivustolla julkaistun verkostoesittelyn kautta. Verkoston toimintaa koordinoi Ruokaviraston asiakkuusjohtaja Jaakko Rinne.
Anna-Liisa Tuominen
Kehittämispäällikkö, Valtiokonttori
