Opiskelu on antanut minulle mahdollisuuden tarkastella valtionhallinnon toimintaa ja kehittämistä uusista näkökulmista. Syksyn antoisampia hetkiä ovat olleet tiistaiaamut Digitaalisen yhteiskunnan rajapinnoilla -luentosarjan parissa. Luentosarja on toteutettu Helsingin yliopiston ja Rajapinta ry:n yhteistyönä ja voit lukea sisällöistä lisää yhdistyksen sivuilta. Tämä kirjoitus on toinen osa kurssin lopputyötäni. Ensimmäisessä osassa pohdin somen vaikutusta työskentelytapoihin, nyt keskitytään palveluihin.
Vaikuttajaviestinnän hyödyntäminen sosiaalisessa mediassa
Sosiaalisessa mediassa piilee asiakasyhteistyön ja palveluiden kehittämisen potentiaalia, jota voisimme hyödyntää enemmän. Yksi hallinnon asiakasviestinnän pysyvistä haasteista on laajan ihmisjoukon informointi esimerkiksi uusista palveluista tai toimintatavoista sekä asiakkaiden ohjaaminen palveluiden oikeanlaiseen käyttämiseen. Perinteiset mediat, kuten lehti- ja radiomainonta, eivät tänä päivänä tavoita kaikkia kohderyhmiä. Sosiaalinen media on puolestaan tuonut ihmisille mahdollisuuden hankkia tietoa ensisijaisesti omista verkostoistaan, minkä vuoksi niin mainonta kuin hallinnon virallinen tiedottaminen ovat vaikeuksissa (van Dijk 2012, 187).
Essi Pöyry (2018) kertoo vaikuttajaviestinnän tehneen uutta vahvaa tulemista internet- ja some-aikakaudella. Vaikuttajaviestinnässä ei käytetä enää vain perinteisiä julkisuuden henkilöitä, vaan rinnalle ovat tulleet digitaalisen aikakauden luomat julkisuuden henkilöt, kuten tubettajat. Suomessa toteutetusta tutkimuksesta saatiin viitettä siihen, että näiden natiivisti digitaalisen julkisuuden henkilöiden suositukset ovat teholtaan vaikuttavampia. Pöyry viittaa Pelkosen & Naumasen (2017) tarkasteluun kuvatessaan natiivisti digitaalisen julkisuuden henkilöiden vaikuttajaviestinnän tyypillisiä piirteitä. Ensinnäkin tiedon levittäminen tapahtuu julkkiksen omassa verkostossa ja sisällön viestintään tuottaa julkkis itse. Vastaanottajan rooli on aktiivinen verrattuna perinteisen julkisuuden henkilöiden tekemään suositteluun; vastaanottaja tietoisesti seuraa julkkista ja voi vuorovaikuttaa hänen ja muiden seuraajien kanssa. Natiivisti digitaalisen julkisuuden henkilöiden kohdalla on tavallista, että yhdessä kampanjassa käytetään useita julkkiksia ja toisaalta julkkis tekee useita eri kampanjoita (eri palveluille/tuotteille). Perinteisen julkisuuden henkilön suositteluun verrattaessa on natiivisti digitaalisen julkisuuden henkilön suosittelu yleensä kustannuksiltaan alhaisempi.
Mitä arvelet, voisiko julkishallinnon palveluilla olla omia yhteistyökumppaneita some-vaikuttajaviestinnässä? Mikäli on tarve herättää keskustelua, vaikuttaa tehtäviin päätöksiin (eli tunteisiin) tai erityisesti tavoittaa nuoria, niin miksipä ei perinteisen mediatilan sijasta käytettäisi vaikuttajaviestintää? Jos viestinnän kohderyhmänä on nuoret, olisi mielekästä, että viestinnän sisältöä tuottaisivat toiset saman ikäiset nuoret. Uusien medioiden käytössä nousee yhä tärkeämmäksi tekstin, äänen ja kuvien yhdistäminen eli esimerkiksi videoiden, kuvien ja kaavioien käyttö (van Dijk 2012, 237). Videoilla viranomaisviestit voisivat saavuttaa ainakin osan kohderyhmistä hyvin tehokkaasti. Tiesitkö, että Suomessa on useita tubettajia, joilla on yli 200 000 seuraajaa? Montako seuraajaa teidän viraston Twitter tai Youtube-tilillä on?
Palvelujen kehittämisen uusia mahdollisuuksia
Somea olisi mahdollista hyödyntää myös tietolähteenä toiminnan kehittämisessä. Tarjolla on palveluita, joiden avulla voidaan rakenteistaa internetissä vapaasti käytettävissä olevaa tietoa sekä yhdistää siihen muuta olemassa olevaa tietoa. Olisi esimerkiksi mahdollista selvittää mitä ja missä jostakin aihealueesta julkaistaan tai keskustellaan julkisilla internet-sivuilla tai some-palveluissa. Tällaisia tiedonhakuja mietittäessä voidaan törmätä eettisiin pohdintoihin siitä, millä tavoilla tietoa voidaan hankkia. Toisaalta, kun kyseessä ovat julkiset internet-sivut, on samat tiedot sieltä kenen tahansa löydettävissä.
Uudet tavat kehittää julkisia palveluita tuovat meidät tärkeiden pohdintojen äärelle siitä, mitä on sosiaalisesti kestävä palvelumuotoilu julkishallinnossa? Eeva Raita (2018) esittää, että palvelumuotoilussa emme muotoile vain palveluita. Vaikutamme samalla esimerkiksi siihen, miten kansalainen kohtaa viranomaisen ja millaista vuorovaikutus kanssakäymisessä on. Palvelusta ja henkilön asemasta riippuen tällaisilla seikoilla voi olla suurta merkitystä. Vähintään ne vaikuttavat siihen, millaisia mielikuvia syntyy. Raita (2018) toteaakin, että palveluiden suunnittelussa on ymmärrettävä vallan näkökulma; ketkä palveluita suunnittelevat ja ketkä niitä käyttävät. Myös tämä näkökulma on keskeistä sisällyttää julkishallinnon palveluiden muotoiluun. Toisaalta on todettu, että digitaalinen talous sotkee tuottajan, kuluttajan ja käyttäjän rajanvetoa (Ruckenstein 2018). Tämä näkyy vääjäämättä myös julkishallinnon palveluissa, mikä oikein oivallettuna antaa lisämahdollisuuksia asiakaslähtöisempien palveluiden tuottamiseen. Asiakkaat voivat osallistua palvelun sisällön tuottamiseen tai vähintään sen arviointiin esimerkiksi somen avulla. Asiakkaat saavat myös käyttöönsä tietoa, johon pääsy oli aiemmin vaikeampaa (esim. Omakanta). Tietoa eli myös valtaa siirtyy enemmän asiakkaille. Osana fiksua palvelujen muotoilua meidän on oltava valmiita muotoilemaan myös omaa rooliamme uusiksi.
Lähteet:
Pöyry, E. 2018. Vaikuttajaviestintä ja –markkinointi verkossa. Luento 16.10.2018 Digitaalisen yhteiskunnan rajapinnoilla -kurssilla.
Raita, E. 2018. Kokemus, addiktio ja mobiiliteknologia. Luento 18.9.2018 Digitaalisen yhteiskunnan rajapinnoilla -kurssilla.
Ruckenstein M. 2018. Digitaalinen kulttuuri ja sosiaalisuus – tutkimuksellisia avauksia. Luento 4.9.2018 Digitaalisen yhteiskunnan rajapinnoilla -kurssilla.
Van Dijk, J. 2012. The Network Society. 3rd Edition. Sage Publications Ltd. London.
