Covid-19 -pandemia ajoi Suomen poikkeustilaan ja monet yritykset vaikeuksiin. Olemassa olleet yritystukimuodot eivät täysin pystyneet vastaamaan pandemian yrityksille aiheuttamiin haasteisiin, niinpä pikaisella aikataululla oli valmisteltava uusi tukimuoto yritysten maksuvalmiutta tukemaan. Laki yritysten määräaikaisesta kustannustuesta tuli voimaan pari päivää sen jälkeen, kun aloitin työni Valtiokonttorin yritysten kustannustuki -projektissa.
Epävarmuus ja etätyö haasteena
Työtä kustannustuen parissa kuvaa ylipäätään tietynlainen epävarmuus: uusi tilanne, uutta lainsäädäntöä ja suomalaisen yritystoiminnan kokonaiskuvakin on paljastunut suorastaan häkellyttävän monipuoliseksi asiakkaiden kysymyksiin vastaillessa.
On selvää, että aivan kaikkeen ei ennen tuen hakuajan alkamista voitu varautua, eikä aivan kaikkiin kysymyksiin ollut valmiita vastauksia. Työ kysyykin ennen kaikkea ongelmanratkaisutaitoja ja myös vuorovaikutus niin kollegojen kuin asiakkaiden kanssa on työn kannalta kriittisen tärkeää. Työtä ei helpota se, että alun perehdytysviikkoa lukuun ottamatta työ tehdään etänä ja työkaverit ovat jakautuneet ympäri Suomea. Ongelman ilmetessä ei työkaverin nykäisy hihasta niin vain onnistukaan ja muutenkin yhteiset hetket työkavereiden kanssa ovat vähissä.
Vaan annapa olla! Työyhteisömme yhteishenki on aivan timanttista laatua. Yhteiset pähkäilyt ovat siirtyneet taukohuoneesta Teamsiin ja yksityisviesti vastaa kyllä sitä hihasta nykäisyä, yhteiset päivän purkutuokiot Teamsissa auttavat ja koskaan ei tunnu siltä, ettei kysymyksiämme tai palautettamme otettaisi huomioon. Työyhteisö koostuu monen eri alan osaajasta, ja usein monien mieltä askarruttaviin kysymyksiin vastaamiseksi olemmekin nopeasti tempaisseet pystyyn etäkoulutuksia, joissa asiaa paremmin tunteva opettaa muita. Useammin kuin kerran jollain kollegalla onkin ollut se ratkaiseva näkökulma asiaan, jonka avulla vaikeatkin tapaukset alkavat avautua.
Inhimillisyys on tärkeää
Ehkä tärkein oppi vuorovaikutuksen saralla, minkä olen maksatuskäsittelijän työssäni saanut, kuuluu: uskalla kysyä ja uskalla vastata. Asiat eivät monestikaan ole itsestään selviä, eikä vastauksia aina ole antaa kuin apteekin hyllyltä, mutta yhdessä pohtien ja keskustellen eteen tulevia ongelmia saadaan ratkottua.
Entäpäs sitten vuorovaikutus ulospäin, asiakkaiden kanssa? Poikkeusaika Suomessa on ajanut monet yrittäjät kriisin partaalle ja etukäteen varoiteltiin, että yhteydenotot voivat olla haastavia ja tunnepitoisiakin ja olisi varauduttava ottamaan vastaan yrittäjien pettymys, turhautuminen ja suoranainen vihakin. Tässäkin asiassa yllätyimme positiivisesti: asiakkaat ovat pääsääntöisesti olleet ystävällisiä ja ymmärtäväisiä riippumatta siitä, onko kustannustukihakemuksella ollut menestymisen mahdollisuuksia. Ehkä vielä tätäkin yllättävämpää on kuitenkin se, että asiakaspalvelusta saadut arviot hipovat jatkuvasti ylimpiä kouluarvosanoja, vaikka laki ei asiakkaan tarpeisiin olisikaan onnistunut vastaamaan.
Mikä sitten on loistavan asiakaspalvelukokemuksen salaisuus tällaisessa vaikeassa tilanteessa? Esimieheni sanoja lainaten, hänen halutessaan kehua tiimin ihmislähtöistä palveluasennetta: ”kukaan teistä ei ole paatunut virkamies”. Myös asiakkailta saaduista sanallisissa palautteissa toistuu se, kuinka mukavaa on, että asiakaspalvelussa saa keskustella ihmisten kanssa. Ilmeistä on, että viranomaistoimintakaan ei voi olla pelkkää lain lukemista ja sen soveltamista, vaan siinäkin tarvitaan ihmistenvälistä kontaktia ja välittämistä.
