Bengt Holmströminkin nosti eduskuntapuheessaan esille sen, että julkinen hallinto ei voi toimia eikä sitä voi johtaa kuin yritystä. Tämä on myös hyvä muistaa, kun digitalisaatiota edistäessämme puhumme asiakkuudesta.
Yksinkertaistaen yritykselle riittää, että tuotteen tai palvelun ostava asiakas (kansalainen tai yhteisö) on siihen tyytyväinen ja palaa myös ostamaan; syntyy asiakkuus. Yrityksen ei muista kansalaisista tässä yhteydessä yleensä tarvitse välittää.
Julkishallinnossa on monia tilanteita, jos ei jopa valtaosin, joissa ei voida keskittyä vain näihin, sanon suoriin, asiakkaisiin. Sen lisäksi, että julkinen hallinto pyrkii palvelemaan yksittäistä asiakasta mahdollisimman sujuvasti esim. passin myöntämisessä tai lääkäriluvan antamisessa, sen on samalla muistettava oma vastuunsa muista, tässä välillisistä, asiakkaistaan, kansalaisista ja yhteisöistä. Haasteena on siis suoran asiakkaan sujuvan palvelun yhdistäminen muiden asiakkaiden etujen valvontaan. Muuten saadaan jatkossakin lukea valelääkäreistä, väärinkäytetyistä avustusrahoista jne.
Tällä en tarkoita sitä, että pidämme sitkeästi kiinni vanhoista toimintatavoista, mutta tietty määrä tarkistamisia ja ”byrokratiaa” prosesseihin on rakennettava, jotta riittävä valvonta ja suojelu toimii. Sekä silloin, kun annetaan lupia tai rahaa että seurataan sitä, että luvan tai rahan saaja käyttää ne halutulla tavalla. Osin tässä mennään hankintatoimenkin puolelle, kun julkinen hallinto itse on vastuussa palvelun tuloksista ja vaikuttavuudesta riippumatta siitä, kuka on palvelun tuottaja.
Kun siis lähdemme rakentamaan palvelumuotoiluakin hyödyntäen kansalaisten ja yhteisöjen elämäntapahtumiin perustuvia sujuvia digitaalisia asiakasprosesseja, meidän on myös avattava sujuva pääsy kaikkeen siihen sallittuun dataan, jota tarvitsemme tehdäksemme viisaita päätöksiä ja toimiaksemme koko yhteiskunnan etujen mukaisesti.
