Valtiokonttorin yhtenä asiakasryhmänä ovat kaikki varusmies- ja siviilipalvelusta suorittavat, mitä ei välttämättä heti tule ajatelleeksi. Palveluiden tuottaminen ja etenkin niistä viestiminen kohderyhmälle, joka kattaa vähintään puolet parikymppisten ikäluokasta, on haastava tehtävä. Taustalla on laki sotilastapaturman ja palvelussairauden korvaamisesta, ja siitä viestiessä olisi helppo nojautua lakikieleen. Se ei kuitenkaan ole kieli, jota asiakas ymmärtää tapaturmakorvauksia hakiessaan.
Kuluneen vuoden aikana olemme ponnistelleet erityisesti varusmiesten ja siviilipalvelusvelvollisten vakuutusturvaa koskevien verkkosivutekstien kanssa. Varusmies- ja siviilipalvelusta suorittavat henkilöt ovat pääsääntöisesti parikymppisiä. Nuoria ihmisiä, joilla ei välttämättä ole vielä minkäänlaista kokemusta vaikkapa vakuutusyhtiön kanssa asioimisesta. Valtiokonttorin voi nähdä heidän vakuutuslaitoksenaan ja paras tietysti olisi, jos tiemme eivät koskaan kohtaisi. Usein ne kuitenkin kohtaavat, kun palveluksen aikana sattuu tapaturma, jonka vaikutukset tuntuvat vielä palveluksen päättymisen jälkeen. Siksi on kaikkien etu, että viestimme selkeästi ja ymmärrettävästi.
Olemme tehneet paljon töitä saadaksemme aikaan palvelusivut, jotka parhaiten vastaisivat asiakkaidemme tarpeisiin. Ratkaisevaksi tekijäksi on osoittautunut yhteistyö ja avoin vuoropuhelu kohderyhmän kanssa. Palvelusivuilta täytyy löytyä kaikki tarpeellinen tieto sellaisessa muodossa, että asiakas sen ymmärtää. Siis juuri se 18-vuotias palvelukseen astunut Eetu tai Aino.
Yksin tämä työ ei olisi ollut mahdollista. Asiakaspäällikkömme Netta Kokko käy vuoropuhelua kohderyhmään kuuluvien kanssa ja keskustelee suoraan siitä, miten ja millä sanoilla asiat kannattaa ilmaista. Kommentointiin halukkaimmat varusmies- ja siviilipalvelusta suorittavat nuoret ovat toimineet asiakasraatinamme ja antaneet korvaamattoman arvokasta tietoa. Palautetta on saatu niin kasvokkaisissa keskusteluissa kuin WhatsAppissa ja sähköpostilla, kyselylomakkeiden täyttäminen kun ei aina nuoria innosta. Saamamme palaute on ollut paikoin silmiä avaavaa ja johtanut useisiin keskusteluihin asiantuntijoidemme kanssa. He ovat omalta osaltaan auttaneet vääntämään rautalankamallia selkeäksi.
Nyt olemme päässeet ainakin hetkellisesti maaliin, sillä hartaudella työstetyt tekstit on julkaistu varusmiehille ja siviilipalvelusvelvollisille suunnatuilla palvelusivuilla. Laakereille emme kuitenkaan voi jäädä lepäämään, tuntosarvet on pidettävä herkkinä päivitystarpeiden varalta. Työ myös jatkuu toisaalla – muutkin kohderyhmät tarvitsevat sivunsa ja pääsevät antamaan palautteensa. Vaikka kaiken taustalla on se sama laki sotilastapaturman ja palvelussairauden korvaamisesta, ei riitä, että tarjoamme tiedon yhdessä ja samassa paketissa. Asiakkaidemme tilanteet ja tarpeet ovat erilaisia, meidän tehtävämme on vastata palvelulla näihin tarpeisiin.
Tutustu palvelusivuihimme Korvauspalvelut varusmiehille ja Korvauspalvelut siviilipalvelusvelvollisille.
